Reputación Online

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Reputación Online

La  marca es un activo muy importante para las empresas. Recién en el marketing de los años 90 se comienza a revelar la importancia de este concepto y su impacto en el resultado económico de una empresa.

Al descubrirse que la diferenciación era un eje clave de la gestión y que una marca promovía varios atributos, como por ejemplo la posibilidad de obtener un precio mayor que la competencia, es que nace la disciplina del branding o gestión de marca. Asimismo una marca sólida permite atraer colaboradores y talento a una empresa con mayor facilidad y también permite introducir al mercado más rápidamente un nuevo producto entre otros atributos.

Todos estos atributos recién mencionados son hoy gestionables y posibles de apalancar mediante acciones de marketing digital y si bien las acciones de branding estaban concentradas en las grandes empresas que tenían presupuesto, hoy puede hacerlo prácticamente cualquier empresa en el ámbito digital.

Solamente con el cambio de paradigma de venta de publicidad en el mundo digital se puede generar marca a muy bajo costo. Anteriormente las tarifas eran asociadas a los volúmenes de audiencia, sin embargo hoy el modelo de comercialización es basado en el costo por click (CPC) donde el anunciante paga solo cuando el usuario realiza el click efectivo a un aviso (banner, social Ad, posteo promocionado, Etc.)

Tal como en el mundo tradicional, en el entorno digital se puede realizar acciones tendientes  a crear una marca, reforzar una marca o posicionarla.

Para una compañía grande, la creación de marca es un proceso que en el entorno digital puede ser bastante  más lento que en los medios masivos tradicionales, ya que en el ambiente online no es posible general alcances de la magnitud e instantaneidad que una campaña de televisión o en diarios de circulación nacional. Sin embargo una campaña bien diseñada y permanente por un cierto periodo de tiempo se puede llegar a generar alto impacto.

Con la explosión de las redes sociales y de los medios que se han producido  en las plataformas online, más el aumento exponencial de los contenidos creados por los usuarios, tanto en sitios web, como en redes sociales, han derivado en un incremento de la presencia de marcas en los contenidos y conversaciones digitales.

Esto ha hecho que las marcas pierdan el monopolio de la emisión y/o comunicación  de los contenidos referidos a su propia marca y en los diferentes medios online (foros – redes sociales) se van produciendo reacciones tanto positivas como negativas hacia el lanzamiento de un producto, calidad de servicio, el precio sugerido, Etc. Uno de los motores de un posicionamiento saludable para una marca es la generación de confianza en sus audiencias, sin embargo conocerlo es difícil.

Hoy existe la necesidad de recopilar, clasificar y analizar, tanto en tiempo real como de manera acumulada, todo los que está asociado en las redes sociales y medios digitales sobre una marca, a esta evolución sistemática y su resultante de lo que se dice de una marca en la red se le llama reputación online.

Para conocer el cumulo de información, comentarios, opiniones y críticas que se producen acerca de una marca, es necesario ocupar algún software o herramienta de apoyo que permita en primer lugar, la recopilación de información, para luego pasar a la clasificación, segmentación y/o estratificación de la información, para luego analizarla cono foco en la reputación de la marca y con ello tomar acciones correctivas o de mejora o de mantención de la marca.

Monitoreo en la estrategia digital de una empresa:

1.- Nivel 0: nivel básico, sin acción de monitoreo

2.- Nivel 1: solo monitoreo

3.- Nivel 2: gestión en la reputación online

4.- Nivel 3: medición de la efectividad en la estrategia

 Este tipo de análisis permite encontrar  oportunidades para engrandecer la posición de la marca en el mercado y con ello ser un aporte a la estrategia digital.

A continuación mencionare los pasos a seguir para el proceso antes descrito:

1.- Seleccionar una herramienta: Para determinar cuál es la mejor herramienta, se pueden comparar funcionalidades claves, entre las que se tiene, facilidad para programar las búsquedas, cantidad de redes sociales, tipos de sitios sobre los que se efectúan las búsquedas, versatilidad para agregar conceptos a buscar y para eliminar menciones falso positivas, capacidad para catalogación de las menciones en aspectos como tema, sistema, valoración positiva, negativa, neutra, impacto de la mención en cuando a la audiencia, capacidad de reportes, gráficos, análisis, precio y modelo comercial que permita escalabilidad y flexibilidad en caso de que haya un aumento violento de menciones a un precio inferior cuando las menciones bajan a niveles habituales.

Con todos estos atributos un profesional del marketing ya podría convertir todo este gran cúmulo de conversaciones en insights que permitan alertar crisis o desarrollar soluciones que puedan significar una mejor propuesta de valor para el consumidor. A la vez se puede identificar si hay segmentos específicos que tiene opiniones disonantes con respectos a otros segmentos. Una empresa puede analizar a la competencia, gracias a datos que son públicos y se podría obtener imágenes globales del comportamiento del mercado.

Por lo tanto, decodificar e identificar las redes sociales y entender la fuerza y carga emocional de las iteraciones es la clave para reconocer su imagen y posicionamiento, así como su reputación online.

54 comentarios en “Reputación Online”

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